jueves, 15 de enero de 2009

TIPOS DE CLIENTES Y TECNICAS DE COMO TRATARLOS


EL CLIENTE SILENCIOSO
Es difícil lograr que se interese y para los que somos vendedores parlanchines es un hueso duro de roer, dado que no va a dar mucha direccion en el trato de que es en lo que el esta interesado y guiarnos durante las negociaciones a llegar a situaciones de Ganar-Ganar.
Al vendedor le resultará difícil la charla sobre la situación específica de la venta.
Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en sí mismo o que sea del tipo distante o analítico.
Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como éste sin tener preparación previa, no va a identificar las razones de sus silencio.


Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso.
  1. Puede pedírsele su opinión o que explique ciertos puntos.
  2. Además, puede ensayarse un acercamiento más personal: por ejemplo, hablar de temas inapropiados para el objetivo inmediato del vendedor, pero que ayudan a romper el hielo.
  3. En general, se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un cliente como éste.
  4. Llevar Presentaciones Graficas, siempre seran utiles, y siempre preguntar su opinion, buscando guia, de manera corporal de la situacion de como va la negociación.


El LENTO
La gente difiere la toma de decisiones porque éstas se le dificultan.
Más que por indecisión, posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente.
Los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones antes de tomar una decisión aunque, de todas maneras, se les dificulte decidir.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Lento

  1. Para tratar a una persona como ésta, el vendedor debe ser optimista, seguro de sí mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo, generando un ambiente de confianza.
  2. A veces da buenos resultados poner de relieve las pérdidas que ocasiona la demora en la decisión, aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado.
  3. En resumen, el vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta.


EL MANIPULADOR
Puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor.
En algunos caso, el representante de ventas puede visitar a un cliente como éste por años sin lograr un negocio completo.
Los dos se aprecian, se elogian sus empresas y productos, pero el manipulador siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes, lo que no conducirá a una venta. La frase "A propósito, esto me recuerda que..."puede ser muy útil.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Manipulador

  1. El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas.
  2. El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente, sea breve y váyase". De otra manera, se perderá mucho tiempo

EL CLIENTE METÓDICO .
Con frecuencia, el vendedor tiende a no prestarle atención suficiente, creyendo que su reacción lenta indica falta de interés o de inteligencia.
En realidad, el cliente puede ser metódico porque necesita autonomía o control, orden y un pensamiento lógico o porque le es importante preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar. Este cliente entrara en todos los segmentos, menos en el de lento, lo unico que el para accionar B y C, tiene que pasar por A, siempre todo tiene que seguir un cauce ordenado, es importante que lo llevemos por ese cauce nosotros.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Metódico
  1. El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de escuchar
  2. Si es necesario un papel y Lapiz, siempre resultaria útil para diagramar lo que quieras explicar y le facilitara a tu cliente la manera de enteneder los procedimientos.

EL CLIENTE DESCONFIADO
Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los demás antes de tomar una decisión.
El vendedor observa cómo el cliente, en ocasiones, consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas áreas, mientras que en otros caso lo hace para evitar asumir la responsabilidad.
El cliente tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí mismo.
También puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuar.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Desconfiado

  1. El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad.
  2. Después de crear una relación de confianza, puede darla más seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y testimonios.
  3. Con este tipo de clientes siempre la Evidencia DURA, es muy util, Datos estadisticos, rendimiento del producto, datos de Mercado, etc.

EL CLIENTE OBSTINADO
Cree que conocer todas las respuestas, toda la información sobre la compañía del vendedor y el producto ( aún antes de la presentación ) y pretende controlar la entrevista.
Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos... y considera negativos cualquier sugerencia o consejo del vendedor.
La necesidad de Respeto se puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio propio por una tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar distinciones; es decir de atraer atención sobre sí mismo.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Obstinado
  1. En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante.
  2. Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y consejo al cliente.
  3. En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta hechos con un propósito bien definido.
  4. Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente y costoso.

EL CLIENTE IMPULSIVO
Generalmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos.
Como necesita dominar y acumular logros, actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los demás.
Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace, parece que por el orgullo en su manera de actuar.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Impulsivo

  1. El representante de ventas debe considerar su relación con el IMPULSIVO como un acto de equilibrio.
  2. Hay que responder con rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso.
  3. Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos suficientes para que el cliente sepa en qué se basa la decisión; de otra manera, puede cambiar repentinamente y la venta se habrá perdido innecesariamente

EL CLIENTE ESCÉPTICO
Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor
Reacciona de una manera similar a el OBSTINADO en la necesidad de dominar.
Pero, en lugar de mostrar que conoce todas las respuestas, se limita a rechazar la información que le presentan y da muestra de un temperamento negativo.
Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Escéptico

  1. El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra sí mismo.
  2. Si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones, perderá credibilidad.
  3. Si hace hincapié en los hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto ( ya que ningún producto es perfecto) podrá manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la entrevista.
EL CLIENTE PESIMISTA
Después de haber formulado el saludo rutinario, muchos vendedores reciben con asombro un torrente de conversación impertinente por parte del cliente.
Este puede estar descontento con el producto o con la situación mundial; pero no importa el tema que sea, el caudal de información será su respuesta pesimista a la tensión y su manera de desahogarse.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Pesimista

  1. Si plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprenderá al descubrir las razones ocultas detrás de la situación del pesimista, que pueden no tener nada que ver con lo que se ha estado diciendo.
  2. Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo, actuando contacto y ofreciéndole consuelo e ideas constructivas.
  3. Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originaría una entrevista ineficiente que podría desembocar en una situación deteriorada.
EL DISCUTIDOR
Este cliente querrá iniciar una discusión: contra la compañía y el producto.
Además, se pondrá en favor de la discusión como una persona inferior y de la que se puede abusar.
A pesar de su apariencia de superioridad, este cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar a los demás y comportarse contrariamente a su personalidad.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Discutidor

  1. El vendedor no debe discutir pues no ganará nada.
  2. El valor y la sinceridad son las que producirán respeto en una situación como ésta, aún en las circunstancias más difíciles.
  3. Siempre tener herramientas, como folletos y Articulos, que soporten tus argumentos te sacaran de algún problema.


12 comentarios:

  1. Muy buen aporte. Conseguir que un consumidor vuelva a comprar es la tarea fundamental de todo comerciante y esto se logra no solo mediante la calidad del producto o servicio prestado sino también sabiendo tratar con todo tipo de clientes.

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  2. Muy buena la informacion que estan aportando , me gusta esta pagina

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  3. muchas gracias! me sirvió mucho para mi tarea ;)

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  4. me parece que los clientes dados en esta pagina son medidos a exsactitud sobre las personas

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  5. Respuestas
    1. eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee

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  6. Excelente. Muchas gracias

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  7. me encanto la información que encontré en la pagina gracias

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  8. puudransen
    gonorreas

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